온라인 쇼핑몰에 접속한 100명의 사람 중 실제로 물건을 사는 사람은 몇 명이나 될까. 처음에는 많은 사람이 호기심에 사이트를 방문하지만 상품을 검색하고 장바구니에 담고 결제 버튼을 누르는 각 단계를 거칠 때마다 사람들의 수는 점점 줄어든다.

이렇게 사용자가 특정 목표를 향해 나아가는 과정을 단계별로 나누어 시각화한 것을 퍼널 차트 즉 깔때기 차트라고 부른다.

퍼널 차트는 위쪽이 넓고 아래쪽으로 갈수록 좁아지는 깔때기 모양을 하고 있다. 각 단계의 너비는 해당 단계에 머물러 있는 사람의 수를 나타낸다. 데이터를 가공하여 이 차트를 그리는 가장 큰 목적은 사람들이 어느 단계에서 가장 많이 이탈하는지 즉 서비스의 새는 구멍을 시각적으로 찾아내는 데 있다.

예를 들어 모바일 게임에서 튜토리얼을 끝낸 사람은 많은데 첫 번째 스테이지를 깨는 사람의 수가 확연히 줄어들었다고 가정해 보자. 퍼널 차트에서는 이 구간의 깔때기 너비가 급격하게 좁아지는 형태로 나타난다. 이를 통해 개발자는 첫 번째 스테이지의 난이도가 너무 높거나 조작법이 불편하다는 문제점을 직관적으로 파악할 수 있다.

데이터 가공과 시각화는 단순히 숫자를 나열하는 것을 넘어 문제의 원인을 진단하고 해결책을 제시하는 강력한 도구가 된다. 복잡한 사용자의 행동 데이터를 수집하고 이를 퍼널 차트로 가공함으로써 기업은 사람들이 떠나는 이유를 분석하고 더 나은 서비스를 만들어갈 수 있다. 퍼널 차트는 눈에 보이지 않는 사용자의 발자취를 추적하여 더 나은 길을 안내하는 데이터의 지도이다.

[※ 칼럼의 그림 및 도표는 AI 활용하여 작성됨]